Головна » Бізнес & Фінанси » Клієнтоорієнтованість - це ряд переваг для будь-якої компанії

Клієнтоорієнтованість - це ряд переваг для будь-якої компанії



Клієнтоорієнтованість - це досить розмите поняття. Для того щоб визначити його призначення, необхідно виділити основні риси цього напрямку в роботі фірми, підприємства чи установи. Понять і визначень досить багато. Але ми скористаємося двома, які більш точно відображають цілі та напрямки кліентооріетірованності. Перше передбачає здатність компанії вибудувати відносини з зовнішніми і внутрішніми клієнтами так, щоб вони стали виваженими і взаємовигідними. Друге - альтернативний, по відношенню до класичного (4R) правилом, підхід до клієнта. Ці два визначення добре доповнюють один одного. Тобто принципи компанії, установи, фірми, підприємства пояснюють досягнутий результат роботи.

«Клієнторієнтованість - це»: зворотні приклади

Ви звернулися до банку з метою відкриття вкладу, кредитної картки або будь-якої іншої послуги, само собою, сподіваючись отримати сучасне обслуговування. Однак операціоніст приємно дивує вас тим, що послугу інтернет-банкінгу вам необхідно оплатити. Інша ситуація. Замовлений товар в інтернет-магазині привозить кур'єр не в перший раз, але заздалегідь попередити, зателефонувавши, не здогадується. А ось ще до болю знайомий випадок: ви телефонуєте в службу. У відповідь звучить обнадійлива фраза: «Залишайтеся на лінії. Кожне ваше звернення важливо для нас». Але відповіді оператора доводиться чекати деколи більше півгодини. Клієнтоорієнтованість компанії у вищеперелічених прикладах, звичайно ж, під великим питанням.

«Клієнтоорієнтованість - це»: приклади для ясності

Щоб добре зрозуміти суть такого поняття, непогано представити його на прикладі державних і приватних компаній. Перше, що спадає на думку, - це медичні послуги. У разі якщо ви телефонуєте в реєстратуру муніципальної поліклініки і на іншому кінці дроту досить довго не піднімають трубку, то сприймається це як належне. Умовно безкоштовна послуга не має на увазі високого рівня сервісу. Але якщо клініка приватна. І якщо ви готові заплатити за послуги цієї установи, то дзвінок без відповіді сприйметься як мінімум з подивом. Чим більше сума, з якою клієнт готовий розлучитися, тим більше його очікування.

«Клієнтоорієнтованість - це»: внутрішні принципи і правила

Якщо говорити про внутрішні складнощі перебудови компанії відповідно з цим поняттям, то варто зробити акцент на трьох питаннях. Перший з них - це клієнтоорієнтованість співробітників. Саме персонал є сполучною ланкою між потенційними клієнтами та фірмою. Саме він стоїть за кожним новим або чинним проектом. Тому дуже важливо, щоб співробітники розуміли і поділяли цілі компанії, цінність поняття «клієнтоорієнтованість», чітко знали порядок дій у тих чи інших ситуаціях при спілкуванні з клієнтами.

Друге питання, що вимагає особливої уваги, - фінансові ресурси. Вони необхідні для будь перебудови політики установи, фірми, підприємства. Не завжди клієнтоорієнтованість приносить великі прибутки в найкоротші терміни. Але часто це компенсується великою вагою компанії на ринку або конкурентними перевагами.

Третє питання, напевно, найскладніший - це клієнт. Для кожного товару та послуги він свій. Тому єдині правила клієнтоорієнтованості вивести не так легко.

У цій статті, звичайно ж, не повною картині відкрита тема "клієнтоорієнтованість - це", але як вступна інформація вона цілком прийнятна.